06 – 44 29 41 67 info@focusopklanten.nl

Het mooiste aan marketing vind ik wanneer je verwachtingen overtroffen worden. Zo´n ervaring had ik kort voor Kerst met BCC.
Ik heb namelijk een vaatwasser gekocht bij de BCC vestiging in Leidschendam, maar ik was genoodzaakt om de afgesproken afleverdatum te wijzigen.

Verbluffend en efficiënt

Omdat het zaterdagochtend was, en ik een centraal nummer in Amsterdam moest bellen, had ik vooraf een lichte twijfel of dat zou lukken. Maar na een stemmig kerstliedje kreeg ik al snel een medewerker aan de lijn. Ik noemde mijn naam en vertelde kort waar ik voor belde. Hij overblufte mij direct al omdat hij in de eerste seconden van het gesprek zei: “Ik heb uw bestelling al op mijn scherm staan meneer Potgiesser. Ik zie dat de afleverdatum nu op 27 december staat.” “Ja, dat klopt, alleen kan ik die dag niet thuis zijn”, reageerde ik. Om een beetje aarzelend te vervolgen: “…Bezorgt u toevallig ook op zaterdag?” “Jazeker”, zegt de medewerker. “En zaterdag 30 december, …kan dat ook?”, vraag ik nog steeds een beetje terughoudend. “Ja hoor, dat kan.” “Oké, dan de 30e graag.” “Prima, ik heb het genoteerd en bevestig de nieuwe afspraak op e-mailadres rjpxxxxx@outlook.com. Kan ik u verder nog ergens mee helpen?” “Nee, maar fijn dat het zo snel geregeld is”, zeg ik. “U heeft nu gesproken met Sidney, en ik wens u een fijn weekend!” “ “Dank je wel, dat wens ik jou ook!”, tutoyeer ik ineens. Sidney van BCC voelt binnen de minuut als mijn vriend. Dat Sidney in werkelijkheid misschien wel voor een extern callcenter werkt, doet daar niets aan af.

Topservice

Het gesprek bleef ruim binnen de minuut. En 20 seconden later hoor ik het geluidje van mijn mailbox, en heb ik de bevestiging binnen.
Wow! Ik ben echt sprakeloos. Wat een geweldige CX (customer experience) heb ik zojuist beleefd bij BCC! Topservice binnen 1½ minuut.

Als dit de standaard gaat worden, dan is er voor heel veel organisaties werk aan de winkel! En dat is dan weer goed nieuws voor mij, want ik help organisaties graag om dat te implementeren.